컨택센터 운영 매니저

조직 소개

저희 조직은 고객/파트너와 가장 가까운 곳에서 목소리를 듣고 문제를 해결합니다. 고객 지향적 제품을 만들기 위한 Feedback loop를 운영 관리, 개선하고 고객 만족도 제고를 위한 고객 관계를 수립 합니다. 플랫폼 서비스 전반에 필요한 제품 및 사업 내 비 표준화 업무를 표준화하여 생산성을 개선하고, 성공적으로 비즈니스가 확장 할 수 있도록 지원 합니다.

해당 포지션은 플랫폼별 고객센터의 채널별 운영을 통해 VOC Feedback Loop 를 통해 제품팀에서 개선해야 하는 방향을 제시하고, 고객경험을 개선시킵니다. 또한 고객센터 운영에 필요한 지표를 지속 모니터링하고, 고객경험을 좋게 만들 수 있는 영역을 발굴하여 지속적으로 개선시킵니다. 이 과정에서 사내 외 다양한 이해 관계자, 유관 부서 및 협력업체와 긴밀한 협업을 하게 되며, 고객 만족도를 높이고, 생산성을 극대화하기 위한 다양한 이슈에 대해 문제 정의부터 기획, 실행 등 문제해결 전 과정을 경험할 수 있습니다.

담당 업무

• 주요 성과지표를 모니터링하고, 데이터 기반의 인사이트를 도출하여 문제를 진단 및 개선합니다.
• 외주 고객센터(BPO) 계약, 협상, 그리고 운영 전반을 관리합니다.
• 고객(End-user) 관점에서 문제를 파악하고, 주도적으로 개선 과제를 실행합니다.
• 다양한 이해관계자 간 원활한 커뮤니케이션을 수행하고, 협업을 조율합니다.
• 루틴한 운영 업무를 체계적으로 관리하며, 프로세스 효율화 및 고도화를 추진합니다.
• 문제 인식력과 셀프러닝 역량을 바탕으로 스스로 해결 방안을 탐색하고 실행합니다.
• 협업 툴을 활용하여 업무 생산성을 향상시키고, 조직 내 정보 흐름을 관리합니다.
• 구성원의 성과 관리 및 코칭, 팀의 성장과 높은 성과를 이끄는 리더십을 발휘합니다.

자격 요건

• 운영 직무 경력 10년 이상, People Managing 경력 5년 이상(10인 이상의 조직)이신 분
• 데이터 분석 및 인사이트 도출을 통해 문제 해결의 경험을 보유하신 분
• 외주 고객센터 운영 및 계약 협상 경험이 풍부하신 분
• 다양한 이해관계자와의 커뮤니케이션 및 조율 역량이 매우 뛰어나신 분
• 프로세스 개선 및 업무 고도화 경험을 보유하신 분
• 셀프러닝 기반의 문제 해결력과 자기주도적 실행력을 갖추신 분

우대 사항

• Operation Excellence, 효율화 프로젝트 등 혁신적인 개선 경험이 있으신 분
• 변화하는 환경 속에서도 문제의 본질을 집요하게 탐구하고 실행으로 연결하시는 분
• 고객 불편에 대한 민감도 기반의 문제 해결력을 가지신 분
• 영업/운영/개발 조직과 원활하게 커뮤니케이션 하실 수 있는 역량을 지니신 분
• 이커머스 비즈니스에 대한 이해도가 높으신 분
• 데이터와 숫자에 강하고, IT 지식이 있으신 분
• 열린 커뮤니케이션 능력과 합리적인 사고방식을 가지신 분

지원 서류

• 이력서(필수) / 포트폴리오 (선택)
• (참고) 이력서/포트폴리오 작성 팁

이력서/포트폴리오에는 왜 해당 문제를 해결해야 했는지, 어떤 전략을 세웠는지, 어떤 성과가 있었는지 등에 대한 문제 정의, 문제 해결, 성과에 대한 전반적인 내용을 담아주세요. 프로젝트의 성공과 실패를 떠나, 1차 면접에서 인터뷰어와 심도있는 이야기를 나눌 수 있도록 프로젝트의 이해도가 높은 이력서로 구성해주세요. (프로젝트별 기여도 표시)

근무 조건

• 정규직

전형 절차

• 접수 기간 : 상시지원

• 전형 절차 : 서류 전형 - 1차 인터뷰 - 2차 인터뷰 - 처우 협의 - 최종합격

• 전형 절차는 포지션 별 상이하게 운영될 수 있습니다.

• 문의사항 : recruit@musinsa.com

기타사항

• 본 포지션은 수시 진행으로 우수 인재 채용 시 마감될 수 있습니다.
• 적합한 지원자에게 채용 담당자가 개별 연락 예정이며, 내부 규정에 따라 각 전형 단계별 개별 피드백은 제공하지 않습니다.
• 최종 합격자는 3개월간의 수습기간이 적용되며, 해당 기간 중 급여는 100% 지급됩니다.
• 입사지원 서류에 허위사실이 발견될 경우, 채용확정 이후라도 채용이 취소될 수 있습니다.