Company:

Marsh

Description:

Ubicación:

Bogotá, Colombia (modalidad híbrida con alta interacción virtual con equipos regionales y posibilidad de viajes ocasionales)

Reporta a:

O&T Customer Services Regional Leader

• Latin America and the Caribbean

Objetivo del Puesto:

Garantizar la calidad técnica y funcional del ecosistema con los componentes técnicos del Service Center. Foco en el CRM Zendesk y sus integraciones, asegurando que la plataforma y sus aplicaciones relacionadas operen de manera óptima, confiable y alineada con los requerimientos del negocio. Será responsable de diseñar, ejecutar y supervisar pruebas técnicas, validar configuraciones, gestionar conexiones y colaborar en la mejora continua del sistema para optimizar la experiencia del usuario final y la eficiencia operativa.

Responsabilidades Principales:

CONFIGURACIÓN Y GESTIÓN TÉCNICA:

• Coordinar y validar configuraciones avanzadas de Zendesk, incluyendo flujos de trabajo, reglas de negocio, automatizaciones y macros.
• Gestionar integraciones y conexiones con sistemas externos (CRM, ERP, herramientas de comunicación, etc.), asegurando su correcto funcionamiento y sincronización.
• Coordinar la documentación de configuraciones, procesos técnicos y cambios realizados en la plataforma, así como actualización y resguardo de esta documentación
• Dominio y coordinación del monitoreo en Concentrix y Marsh del comportamiento de todos los componentes técnicos de la solución de Service Center

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD TÉCNICA:

• Diseñar y ejecutar planes de pruebas funcionales, de integración y regresión para validar nuevas implementaciones, actualizaciones y configuraciones en Zendesk y aplicaciones relacionadas.
• Identificar, reportar y hacer seguimiento a defectos técnicos y desviaciones en el comportamiento esperado del sistema.
• Colaborar con equipos de desarrollo, soporte y operaciones para resolver incidencias técnicas y optimizar procesos.
• Mantenimiento de accesos (salidas/entradas)
• Auditorías, plan y pruebas de planes de continuidad de negocios

MONITOREO Y MEJORA CONTINUA:

• Implementar métricas y dashboards para monitorear la salud técnica y desempeño del ecosistema con todos los componentes del Service Center, foco en Zendesk.
• Proponer mejoras técnicas basadas en análisis de datos, feedback de usuarios y resultados de pruebas.
• Participar en proyectos de automatización y digitalización relacionados con la plataforma.

CAPACITACIÓN Y SOPORTE:

• Brindar soporte técnico y capacitación a usuarios clave sobre funcionalidades avanzadas y mejores prácticas en Zendesk.
• Coordinar la interacción de soporte técnico entre Marsh y Concentrix
• Elaborar y actualizar manuales técnicos y guías de usuario
• Presentación de demos que se requieran

Requisitos del Perfil:

Académicos:

• Título universitario en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, o carreras afines.
• Certificaciones relacionadas con Zendesk (Zendesk Support Administrator, Zendesk App Developer) o en aseguramiento de calidad técnica (ISTQB, Six Sigma) son altamente valoradas.

Experiencia:

• Mínimo 3 años de experiencia en aseguramiento de calidad técnica, preferiblemente con enfoque en plataformas SaaS y herramientas de atención al cliente como Zendesk.
• Experiencia comprobada en configuración, integración y pruebas de Zendesk y su ecosistema (incluyendo aplicaciones y conectores).
• Conocimiento en metodologías ágiles y herramientas de gestión de pruebas (JIRA, Test Rail, etc.).

Habilidades Técnicas y Blandas:

• Trilingüe en portugués, inglés y español (fluidez oral y escrita requerida).
• Dominio avanzado de Zendesk, incluyendo su configuración, API, y ecosistema de aplicaciones.
• Conocimientos en integración de sistemas, APIs REST, y bases de datos.
• Habilidad analítica, atención al detalle y capacidad para documentar procesos técnicos.
• Excelentes habilidades de comunicación para interactuar con equipos técnicos y usuarios no técnicos.
• Proactividad, pensamiento crítico y orientación a la mejora continua.

Condiciones Generales del Puesto:

• Contrato a término indefinido con período de prueba inicial según legislación local.
• Modalidad híbrida con presencia en oficina y trabajo remoto.
• Salario competitivo acorde al mercado y responsabilidades del cargo.
• Beneficios adicionales según políticas locales y/o corporativas.

Objetivos e Indicadores Claves del Puesto (KPI):

Objetivos del Puesto:

• Asegurar la estabilidad y correcto funcionamiento técnico del ecosistema Zendesk.
• Detectar y resolver oportunamente errores técnicos que impacten la operación y experiencia del usuario.
• Mejorar continuamente la configuración y procesos técnicos para optimizar la eficiencia operativa.
• Generar reportes técnicos claros y accionables para la toma de decisiones.

Indicadores Claves de Desempeño (KPI):

• Porcentaje de incidencias técnicas resueltas dentro del SLA: > 95%.
• Cumplimiento del plan de pruebas para nuevas implementaciones: 100%.
• Reducción de errores recurrentes en la plataforma: > 80% anual.
• Satisfacción de usuarios técnicos y operativos con soporte y configuraciones: > 85%.
• Tiempo promedio de respuesta a solicitudes técnicas: < 24 horas.
• Participación activa en al menos 1 proyecto de mejora técnica por semestre.

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