[Weverse Company] CX&CS 운영/관리 (경력 : 4년~8년)

직무 Summary

위버스 고객 접점의 서비스 운영 품질을 관리하고, 고객센터 파트너사와의 유기적인 협업을 통해 안정적인 운영 환경을 구축합니다. 커머스 정책 및 서비스 이슈를 기반으로 고객센터 현장 대응 프로세스를 고도화하며, 실시간 이슈 대응과 명확한 가이드 수립을 통해 고객에게 일관된 경험을 제공하는 역할을 수행합니다.

반복적인 업무의 효율화 방안을 발굴하고, 이를 현장에 적용하기 위한 교육 및 문서화 실무를 담당합니다.

주요 업무 책임

• 글로벌 고객센터 파트너사와 긴밀하게 소통하며, 서비스 수준 유지를 위한 운영 가이드 전파 및 실행 관리
• 슬랙(Slack) 등 협업 채널을 통한 정책 문의 대응 및 서비스 이슈별 FAQ/대응 가이드 마련
• 서비스 정책 변화에 따른 표준운영절차(SOP) 수립 및 지식 자산 관리
• CSAT 지표 기반의 품질 개선 피드백을 수행하며, 파트너사 대상 업무 가이드 및 지원 자료(PPT 등) 제작
• 상담 프로세스의 병목 구간을 식별하여 실무 효율성을 높일 수 있는 개선안을 도출하고 팀 내 협의를 통해 실행

주요 업무 환경

• 이벤트 및 서비스 상황에 따라 업무 집중 시기가 발생할 수 있습니다. (주말 근무 가능)
• 필요 시 외근 또는 국내/외 출장 업무가 발생할 수 있습니다.

필수 자격 요건

• 4년~8년의 고객 서비스 운영 및 관리 경력을 보유한 분
• 이커머스(E-commerce) 산업에서 주문, 결제, 배송 등 서비스 전반의 CS 실무 및 관리 경험이 있는 분
• 외주 고객센터(파트너사) 운영 및 품질 관리 경험이 있는 분
• CSAT/NPS 등 고객 만족도 지표 관리 및 개선 활동을 수행해 본 경험이 필수적으로 있는 분
• 비즈니스 영어 커뮤니케이션이 가능한 분 (영문 메일링 및 글로벌 파트너사 소통)
• 복잡한 전산 정책이나 서비스 프로세스를 빠르게 숙지하고 이를 논리적으로 정리하여 문서화할 수 있는 분

선호 자격 요건

• 유관 부서 및 파트너사의 니즈를 정확히 파악하고 원활하게 소통할 수 있는 분
• 빠르게 변화하는 글로벌 서비스 환경과 트렌드를 즉각적으로 업무에 반영하고 학습하는 것을 즐기는 분
• 반복적인 실무의 문제점을 발굴하고 효율화(자동화 등)를 시도해 본 경험이 있는 분
• 파트너사와 양측의 요구사항을 세밀하게 파악하여 실무 가이드에 녹여낼 수 있는 분
• 협업 툴과 SaaS형 솔루션을 능숙하게 활용하고, 상시 기록·공유하는 습관을 통해 운영 효율을 높일 수 있는 분

과제 및 테스트

• 경력기술서 제출이 필수(포트폴리오 선택)이며, CX/CS 운영 및 개선 경험 중심으로 검토합니다.