JOB DESCRIPTION:

Customer Service Coordinator Sous la responsabilité du Responsable Service Clients, Le/La Coordinateur(trice) de service clients joue un rôle central dans le pilotage opérationnel du service clients, la coordination des initiatives marketing orientées expériences Clients, ainsi que dans la mise en œuvre d’une veille concurrentielle structurée.

Principale Responsabilité:

S’assurer que toutes les activités sont réalisées en conformité avec les exigences du système qualité

Missions: Pilotage opérationnel du Service Clients

• Monitorer la performance quantitative (KPIs) et qualitative (écoutes, sides by sides), assurer un reporting régulier de l’activité et alerter en cas d’écarts
• Evaluer la pertinence des process du service Clients et identifier des pistes d’améliorations pour mieux répondre aux attentes des clients (« side by side et/ou doubles écoutes, présence sur sites…)
• Garantir une communication fluide et efficace entre les différents Service Clients et les différents prestataires.
• Participer activement aux projets EMEA impactant le service Clients en identifiant les besoins spécifiques du service.
• Identifier les besoins opérationnels, accompagner les équipes, transmettre les bonnes pratiques et en contrôler l’application via des sessions de coaching terrain (« SIDE by SIDE ») ou des écoutes partagées.
• Gérer les demandes et réclamations des Clients internes et externes dans les délais impartis, en respectant les exigences réglementaires.
• Traiter, escalader et suivre les réclamations adressées au siège (Abbott).

Coordination des Activités Marketing liées au Service Clients

• Contribuer activement au maintien et à l’amélioration continue de la satisfaction client, en veillant à la qualité et l’amélioration de l’expérience offerte par le Service Clients à chaque étape du parcours Client.
• Collaborer étroitement avec les chefs de produit pour recommander, planifier et mettre en œuvre des actions de marketing opérationnel, notamment dans le cadre des lancements de produits et des campagnes prioritaires.
• Participer à la conception, à la mise à jour et au déploiement de supports opérationnels (procédures, FAQ, scripts, documents de formation, etc.).
• Mettre à jour les informations spécifiques à la France, en assurant leur pertinence et leur conformité.
• Valider les documents avant diffusion, en garantissant leur exactitude, leur conformité aux standards internes et leur adéquation aux besoins des utilisateurs.
• Assurer la bonne transmission des supports de formation aux prestataires concernés, en garantissant leur accessibilité et leur compréhension.
• Contrôler l’application rigoureuse des processus établis, en identifiant les écarts éventuels et en proposant des actions correctives.

Veille Concurrentielle

• Réaliser des audits de type « Clients mystère » pour évaluer la qualité de service.
• Analyser les meilleures pratiques du marché et les stratégies concurrentes.
• Mettre à jour régulièrement les données de veille (au minimum une fois par an) pour alimenter la réflexion stratégique du service.

Formation/ Expérience:

• Bac + 2 minimum, idéalement issu(e) d’un cursus en relation client, marketing ou équivalent (ex. BTS Relation Client complété par une formation supérieure
• Expérience confirmée en gestion de centres d’appels B2B et B2C (minimum 4 ans), avec une forte orientation client et résultats.
• Une expérience en marketing client est un plus.
• Une expérience dans le secteur de la santé constitue un atout apprécié.
• Excellentes compétences relationnelles, gestion des priorités
• Capacité à travailler sur des outils ( CRM)
• Réactivité et flexibilité, avec une capacité démontrée à identifier rapidement les problèmes et à proposer des solutions adaptées dans des contextes urgents.
• Anglais courant

Mobilité requise : Déplacements fréquents à prévoir, en France et/ou à l’international selon les besoins opérationnels ( 1à 2 par mois)

The base pay for this position is

N/A

In specific locations, the pay range may vary from the range posted.

JOB FAMILY:

Customer Service

DIVISION:

ADC Diabetes Care:

LOCATION:

France > Rungis : Miami Building

ADDITIONAL LOCATIONS:

WORK SHIFT:

Standard

TRAVEL:

Yes, 20 % of the Time

MEDICAL SURVEILLANCE:

Not Applicable

SIGNIFICANT WORK ACTIVITIES:

Not Applicable