RESUMO DA POSIÇÃO

Localização: São Paulo

Área / BU: CRC / Nespresso

Reporte: Gerente Senior

Alguma pessoa interna mapeada? Não

Propósito da posição

Entrar na Nestlé significa que você está se juntando à maior empresa de alimentos e bebidas do mundo. Em nosso núcleo, temos um ambiente diverso e inclusivo, com pessoas apaixonadas, movidas pelo propósito de melhorar a qualidade de vida e contribuir para um futuro mais saudável. E procuram a cada dia mais crescer juntas, ter espírito de dono e trabalhar com excelência.

Nesta posição, você terá um papel estratégico na construção da experiência do cliente, liderando a agenda de Qualidade e governança de Outsourcing do CRC. Sua atuação será altamente colaborativa, orientada a dados e com forte impacto na jornada omnichannel, influenciando decisões, processos e parceiros para elevar nossos padrões de excelência.

O dia a dia...

• Liderar os principais KPIs de Qualidade e Omnichannel (Reclamações, Erros Operacionais, CSAT, NPS, CE) para operações B2C e B2B.
• Conduzir análises de Customer Voice, diagnósticos, benchmarks e construção de planos de ação em parceria com áreas de negócio e suporte.
• Gerir parceiros de outsourcing, garantindo performance, governança, controle contratual e orçamentário.
• Assegurar aderência a processos, controles e compliance (SHE, LGPD e políticas internas).
• Garantir transferência de conhecimento e consistência operacional entre times internos e externos.
• Supervisionar monitorias, calibrações e metodologias de Qualidade.
• Consolidar e reportar resultados em fóruns locais e internacionais.
• Impulsionar iniciativas de melhoria contínua e eficiência operacional.

O que vai contribuir para o seu sucesso?

• Experiência sólida em operações de CRC e gestão de Qualidade.
• Vivência em gestão de parceiros terceirizados (outsourcing).
• Forte capacidade analítica, com habilidade para gerar insights e contar histórias a partir de dados.
• Experiência com projetos, governança e iniciativas de melhoria contínua.
• Excelente comunicação, influência e gestão de stakeholders.
• Conhecimento de ferramentas de CRM, monitoria e gestão de feedbacks.
• Inglês avançado.