Gestión de Incidentes Mayores y actividades relacionadas. Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y gestión de la relación con proveedores.

Responsabilidades clave

• Liderar el proceso de Gestión de Incidentes Mayores para el cliente, asegurando que existan procesos y plantillas efectivas, que estén acordadas, comunicadas y se ejecuten con éxito.
• Garantizar que el cliente tenga confianza en que el Proceso de Incidentes se entrega conforme a las buenas prácticas de la industria y es efectivo de punta a punta.
• Desempeñar el rol de comando y control durante los incidentes, asegurando el éxito mediante un liderazgo vocal y ágil en tareas como:Confirmación de impacto y prioridad.
• Construcción de flujos de recuperación y cronogramas.
• Gestión del whiteboard of record.
• Desafío y revisión de soluciones.
• Gestión de hitos.
• Comunicación estándar, clara e informativa.
• Habilitar la contribución de los equipos.
• Gestión de escalaciones.
• Gestionar la comunicación ejecutiva y las escalaciones.
• Asegurar que las revisiones proactivas y reactivas de incidentes permitan una gestión efectiva de los mismos.
• Garantizar que el equipo de incidentes tenga un buen conocimiento del entorno del cliente (tecnología y proveedores).
• Construir relaciones efectivas con proveedores y grupos resolutores.
• Confirmar los objetivos de RPO y RTO y destacar riesgos asociados.
• Gestión de la capacitación en incidentes.
• Participación en CAB (Change Advisory Board) para planificar fallas.
• Aportar información a los post‑incident reviews y análisis de causa raíz (RCA).
• Análisis de tendencias de incidentes y planificación de mejoras.
• Ser responsable de la Gestión de Incidentes en todo el entorno del cliente, coordinando a Accenture, al cliente y a múltiples proveedores durante un incidente.

Requisitos:

• Ingles avanzado/bilingue
• Sólido conocimiento de los sistemas de TI a nivel integral, con capacidad comprobada para comprender la infraestructura end‑to‑end (cloud, on‑premise, red, etc.) y los componentes de aplicaciones.
• Experiencia en entrega de servicios, ya sea como líder de Gestión de Incidentes o como Service Delivery Manager.
• Fuertes habilidades escritas y verbales; el/la candidato/a interactuará con el CTO del cliente y el líder de Operaciones.
• Buen conocimiento y promoción del proceso de Gestión de Incidentes ITIL. El cliente espera una ejecución sólida y visible de los procesos durante los incidentes.
• Pensamiento ágil y capacidad para gestionar un equipo virtual (puente de incidentes) en situaciones de alta presión.

NIce to have:

• Experiencia en gobernanza de seguridad y cumplimiento.

About Accenture

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Declaración de igualdad de oportunidades en el empleo

Creemos que nadie debe ser discriminado por sus diferencias. Todas las decisiones de empleo se tomarán sin importar la edad, raza, credo, color, religión, sexo, origen nacional, ascendencia, discapacidad, condición de veterano militar, orientación sexual, identidad o expresión de género, información genética, estado civil, ciudadanía ni ningún otro criterio protegido por la legislación aplicable. Nuestra rica diversidad nos hace más innovadores, competitivos y creativos, lo que nos permite servir mejor a nuestros clientes y comunidades.