Associado Sênior de Gestão de BPO | Monee

Sobre a Shô

Aqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor. Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

Modelo de Trabalho

Adotamos um modelo de trabalho híbrido, esse modelo permite que as pessoas ajustem seu ambiente de trabalho de acordo com suas necessidades pessoais, ao mesmo tempo em que promove a colaboração e interação no escritório.

Responsibilities

Qual será a sua missão

Desempenhar com excelência relacionamento com parceiros terceirizados, estabelecer uma comunicação clara, com bom relacionamento interpessoal, guiar suas decisões com base em dados, ter habilidades de analisar dados e construir deep dives. Conseguir conduzir planos de ação, acompanhar e diagnosticar melhorias ou ineficiências operacionais. Acompanhar e gerenciar SLA, Produtividade, Satisfação, Tempo de atendimento e Backlogs.

Como será o seu dia a dia

• Realizar reuniões diárias com os parceiros BPOs;
• Realizar reuniões de alinhamento com áreas internas Shopee;
• Preparar análises com causa raiz, plano de ação e follow up semanalmente;
• Realizar apresentação de resultados para gerência;
• Acompanhar agentes do quarto quadrante e conduzir plano de desenvolvimento com os parceiros BPOs;
• Analisar, determinar ações e acompanhar o cenário de backlog diariamente;
• Desempenhar trabalho em conjunto com o time de WFM para garantir gestão de acessos, dimensionamento e projeção de metas;
• Responsável por canais de Chat, E-Mail, Mídias Sociais e Voz;
• Identificar a necessidade de treinamento e repassa ao time interno responsável;
• Identificar a necessidade de oportunidades processuais, bem como organiza fóruns e conduz PMO para sanar ajustes identificados;
• Visitar parceiros periodicamente para aferir acuracidade da execução processual praticada por agentes, supervisores, coordenadores e gerentes;
• Produzir relatórios de diagnósticos da operação;
• Responsável por representar o time de CS nos canais de Email, Voz, Chat e CCS.

Resultados esperados: Atingir metas de Produtividade, CSAT, AHT, SLA, Qualidade e Eficiência Operacional de acordo com as programações mensais e trimestrais definidas pela gerência.

Requirements

O que você precisa para assumir o desafio

• Formação em Administração, Recursos Humanos, Comércio Exterior, Gestão de Projetos etc.
• Domínio de ferramentas Microsoft Office; Google Workspace
• Experiência com gestão de Operações de BPO de atendimento ao cliente (receptivo) como foco em CSAT e Produtividade, SAC, Ouvidoria ou Reclame Aqui.
• Inglês avançado.

Benefícios

• Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;
• Parceira com Gympass e Total Pass;
• Vale Refeição/Alimentação flexível;
• Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;
• Benefício flexível;
• Zenklub;
• Bônus anual discricionário, atrelado à performance.

VEM FAZER HISTÓRIA COM A GENTE. O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES! 🧡