Customer Success Guide（CSG）は、Service Nowジャーニーの各タイミングで顧客が『適切なリソースを、適切なタイミングで』活用できるよう導き、投資価値の最大化を支援します。特にオンボーディング期間での支援を中核とし、利用状況（アダプション）やエンゲージメントのシグナルを踏まえたプロアクティブなガイダンスを、スケーラブルに提供します。CSGはさまざまなシステムで提供されるアラートやプレイブックを活用し、マイルストーン進捗や顧客環境の健全性の兆候を把握し、顧客に適切なリソースやガイダンスを提供します。

具体的な業務内容：

オンボーディング

· ウェビナーまたは個別オンボーディングを実施し、顧客がService Nowの利用開始に必要なリソースへアクセスできるよう支援

· Service Now CommunityおよびService Now Universityへの登録を促進・完了を支援

· Platform Owner等の重要な顧客コンタクトを特定し、情報を整備

· Implementation Academy参加の促進、Partner Portal／Now Create／Success Centerのベストプラクティス案内

アダプション支援

· 利用状況を監視し、利用状況に問題がある顧客にプロアクティブにコンタクトし課題を特定

· プレイブックに沿って課題のトリアージを行い、キュレーションされたコンテンツやベストプラクティスを案内

· 非アクティブ／応答が得られない顧客へのアウトリーチ、リスク兆候やネガティブイベントの早期検知とエスカレーション

プロアクティブガイダンス

· キャンペーンモデルのエンゲージメントを実行し、顧客へ有益な情報提供を継続

· アカウント調査（導入状況・傾向・アップグレードサイクル等）を踏まえ、役立つリソースやイベントを提案

フィードバック＆継続的改善

· 顧客の声（製品・プロセス・テクノロジー）を整理し、社内へ共有して改善ループに貢献

Impact機会の創出

· 顧客の課題に対してImpactが有効と判断できる場合、アカウントチームと連携し顧客にImpactを通じた利活用支援の機会を創出

応募資格：

· B2B領域における顧客対応（カスタマーサクセス／導入支援／サポート）経験

· 多数の顧客ポートフォリオを優先度付けし、計画的に実行できるスキル（マルチタスク／タイムマネジメント）

· 顧客の利用状況やシグナルをもとに課題仮説を立て、適切なリソースへ誘導できる問題解決力

· データ（利用状況・エンゲージメント・マイルストーン）を読み解き、アクションに落とし込む分析力

· 社内外ステークホルダーと協働し、エスカレーションや引き継ぎを円滑に進めるコミュニケーション力

· AIを活用したシグナル検知・プレイブック運用など、テクノロジーを活用してスケールする業務運用への関心

· 日本語に堪能であること

· 日本国内での就労が認められていること（該当する場合）

FD21

Work Personas

We approach our distributed world of work with flexibility and trust. Work personas (flexible, remote, or required in office) are categories that are assigned to Service Now employees depending on the nature of their work and their assigned work location. Learn more here. To determine eligibility for a work persona, Service Now may confirm the distance between your primary residence and the closest Service Now office using a third-party service.

Equal Opportunity Employer

Service Now is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, creed, religion, sex, sexual orientation, national origin or nationality, ancestry, age, disability, gender identity or expression, marital status, veteran status, or any other category protected by law. In addition, all qualified applicants with arrest or conviction records will be considered for employment in accordance with legal requirements.

Accommodations

We strive to create an accessible and inclusive experience for all candidates. If you require a reasonable accommodation to complete any part of the application process, or are unable to use this online application and need an alternative method to apply, please contact globaltalentss@servicenow.com for assistance.

Export Control Regulations

For positions requiring access to controlled technology subject to export control regulations, including the U.S. Export Administration Regulations (EAR), Service Now may be required to obtain export control approval from government authorities for certain individuals. All employment is contingent upon Service Now obtaining any export license or other approval that may be required by relevant export control authorities.

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すべての始まりは2004年、カリフォルニア州の陽光あふれるサンディエゴで始まりました。革新的なエンジニアであるフレッド・ラディが、働き方を変革できる可能性を見出したのです。 それから今日まで、Service Nowはグローバル市場のリーダーとして、革新的なAI強化テクノロジーを8,100社以上のお客様に提供し、その中にはFortune 500に選ばれた企業が85％程含まれています。 当社のインテリジェントなクラウドベースプラットフォームは、人・システム・プロセスをシームレスにつなぎ、組織がよりスマートで迅速、そして優れた働き方を実現できるよう支援します。 しかし、これは私たちの旅の始まりに過ぎません。世界をより良く働ける場所にするという目的を追求する私たちと共に歩みませんか？