La culture d’American Express repose sur 175 ans de tradition d’innovation, de valeurs et de comportements de leadership partagés, et un engagement inébranlable à soutenir nos clients, communautés et collègues. Nous opérons avec une forte conscience des risques, aussi bien dans notre proposition de produits différenciés que par notre service client d'envergure internationale, veillant à toujours respecter la promesse de notre marque en matière de confiance, de sécurité et de service.

En tant que membre de l’équipe Amex, vous bénéficierez de ce puissant soutien avec une prise en charge complète de votre bien-être et de nombreuses opportunités d’acquérir de nouvelles compétences, de développer votre leadership et de faire évoluer votre carrière. Ici, votre avis et vos idées comptent, votre travail a un impact et ensemble, vous nous aiderez à définir l’avenir d’American Express.

Mission principale

Vous pilotez une équipe de 15 conseillers clientèle Back Office et êtes responsable de la gestion des réclamations clients ainsi que de plusieurs activités clés de back office, dans un environnement fortement réglementé.
À ce titre, vous garantissez l’excellence opérationnelle, la conformité réglementaire et la satisfaction client, tout en contribuant activement à l’amélioration continue des processus.

Vous contribuez également à la maîtrise du risque opérationnel et réputationnel à travers une gestion structurée et documentée des réclamations.

Gestion des Réclamations

• Animer et développer l’expertise des conseillers en charge des réclamations écrites, y compris les cas complexes

• Piloter les flux entrants et assurer le respect des délais réglementaires (notamment DSP2 et délai médiateur le cas échéant).

• Gérer les réclamations adressées à la Direction Générale et aux autorités externes (ex : DGCCRF).

• Assurer le suivi des dossiers susceptibles d’être transmis au Médiateur et contribuer à la préparation des éléments de réponse.

• Collaborer avec les équipes Juridique et Conformité pour garantir des réponses adaptées et conformes.

• Contribuer aux audits internes et au suivi des actions d’amélioration.

• Produire et présenter les reportings d’activité (délais, volumes, motifs, canaux).

• Mettre en place une analyse des causes racines des réclamations et proposer des actions correctrices en lien avec les équipes concernées (Fraude, Risk, Opérations, Produit).

• Accompagner le développement continu des compétences de l’équipe en lien avec les évolutions réglementaires et métier.

• Formaliser et maintenir à jour les procédures internes liées au traitement des réclamations.

Pilotage du Programme Fidélité et des activités de Back Office

• Superviser les activités liées aux crédits de bonus, aux réponses clients et au traitement des anomalies.

• Assurer le suivi des résultats et produire les reportings mensuels.

• Valider les gestes commerciaux liés aux programmes de fidélité dans le respect des politiques internes et des règles de maîtrise du risque.

• Superviser la création des cartes Centurion et la gestion des avantages partenaires.

• Garantir la conformité et le respect des délais liés au Droit de la Communication.

• Suivre et optimiser les délais de traitement des courriers clients hors réclamations.

Leadership

Dans le cadre de vos missions, vous représentez l’image de marque d’American Express auprès de notre clientèle. Vous créez un environnement de travail motivant et tout en maintenant des normes élevées, favorisant l’engagement des équipes, la conformité réglementaire et la satisfaction client. Vous accompagnez la montée en compétence de l’équipe sur les enjeux réglementaires et de qualité rédactionnelle.

Ce poste représente une opportunité de croissance importante pour un manager souhaitant développer son expertise dans un environnement financier exigeant. Vous travaillerez sur des sujets stimulants, dirigerez une équipe diverse et polyvalent.

L'environnement de travail sera hybride.

Qualifications Minimum

• Formation Bac+5 (droit, finance, école de commerce) appréciée.

• Expérience dans un établissement financier, établissement de paiement ou activité règlementée souhaitée.

• Une exposition à des sujets conformité ou médiation constitue un atout.

• Forte orientation client et sens de l’exigence en matière de qualité et de respect des délais.

• Excellente maîtrise d’Excel et solides capacités d’analyse.

• Très bon niveau d’anglais (écrit et oral).

• Communication claire, structurée et professionnelle.

• Capacité à fédérer une équipe et à travailler efficacement en transversal.

• Rigueur et excellence dans l’écrit.

Non-considerations for sponsorship:

Employment eligibility to work with American Express in France is required as the company will not pursue visa sponsorship for these positions.

Considerations for sponsorship:

Depending on factors such as business unit requirements, the nature of the position, cost and applicable laws, American Express may provide visa sponsorship for certain positions.

We back you with benefits that support your holistic well-being so you can be and deliver your best. This means caring for you and your loved ones' physical, financial, and mental health, as well as providing the flexibility you need to thrive personally and professionally:

• Competitive base salaries

• Bonus incentives

• Support for financial-well-being and retirement

• Comprehensive medical, dental, vision, life insurance, and disability benefits (depending on location)

• Flexible working model with hybrid, onsite or virtual arrangements depending on role and business need

• Generous paid parental leave policies (depending on your location)

• Free access to global on-site wellness centers staffed with nurses and doctors (depending on location)

• Free and confidential counseling support through our Healthy Minds program

• Career development and training opportunities

Offer of employment with American Express is conditioned upon the successful completion of a background verification check, subject to applicable laws and regulations.